Тайный покупатель – услуга, которая получила свое особое распространение в последнее время. Тайный покупатель – это одна из эффективных методик определения качества предоставляемых услуг в магазине, салоне красоты и в целом любой организации. Суть метода заключается в том, что руководство или наблюдательные органы направляют специального человека в проверяемую организацию. Цель посещения – выявить уровень обслуживания, оценить качество предоставляемых услуг со стороны обычного потребителя, например, обратившись к сайту https://servizoria.ru/services/mystery-shopping/. Сотрудники компании не в курсе такой проверки и поэтому, ведут себя с тайным покупателем, также как с другими получателями услуг. Метод тайный покупатель сможет не только выявить отношение персонала к покупателям, но и способен указать на слабые места в организации бизнеса. Тайный покупатель – это шанс по-новому взглянуть на собственный бизнес. Тайный покупатель, например, может указать на неудобство расположения полок с товарами, или же, станет отличным способом проверки работы филиала, находящегося в удаленном от центрального офиса месте. Нужно понимать, что проверка непосредственным руководителем не будет такой эффективной, так как обычно руководителей знают в лицо и, следовательно, сотрудники могут изменить свое привычное поведение и общение с клиентами.
Сотрудники современных компаний знают о возможности проведения такой проверки на их рабочем месте, однако, не располагают информацией о времени и дате проверки. Поэтому, стараются всеми силами угодить каждому клиенту, что хорошо сказывается в том числе и на репутации организации.
Есть несколько сценариев, которые реализуют тайные покупатели:
— типичное посещение места проверки. Получение услуги, ее оценка.
— критическая ситуация, здесь тайный покупатель проверяет то, как будет вести себя персонал в экстренной ситуации. Этот способ поможет проверить личные качества сотрудников и их стрессоустойчивость.
Тайный покупатель может как посещать конкретную организацию для проверки, так и просто совершить звонок и задать заранее подготовленные вопросы или обратиться с придуманной проблемой к консультантам.
Кроме того, тайный покупатель – это отличный метод для проверки внедрения новых способов работы с клиентами, новой услуги.
Обычно тайные покупатели – это реальные клиенты, которые входят в целевую аудиторию и являются потенциальными потребителями услуг компании. После завершения проверки, тайный покупатель должен заполнить отчетную анкету, тут отражается соблюдение сотрудниками компании стандартов качества обслуживания. Отлично, если тайный покупатель сможет предоставить различные подтверждающие факт проверки материалы – фотографии, аудиозаписи и другое. Возможен и повторный визит тайного покупателя в организацию, что позволит проследить изменение поведения сотрудников.
Компании, которые предоставляют такие услуги, очень тщательно подходят к подбору персонала с учетом индивидуальных запросов конкретной компании. В зависимости от это формируется итоговая стоимость услуг. Так, например, стоимость вырастет, если покупателю нужно приобрести что-то в магазине или же, общение будет происходить на иностранном языке. В компетентности тайных покупателей сомневаться не стоит, компании обычно занимаются профессиональным обучением и развитием личных качеств своих сотрудников. К тому же, по результатам проверки, организованной специализированной компанией, вы получите обоснованные предложения по внедрению изменений в систему по работе с клиентами и обучающие материалы, которые позволят вам самостоятельно исправить найденные в результате проверки недочеты.
